A következő címkéjű bejegyzések mutatása: e-kereskedelem. Összes bejegyzés megjelenítése
A következő címkéjű bejegyzések mutatása: e-kereskedelem. Összes bejegyzés megjelenítése

2010. június 9., szerda

Csirkefarhátat online?

Május végén az indexen olvastam egy cikket arról, hogy Magyarország nem épp az élmezőnyhöz sorolható abban az összehasonlításban, hogy a lakosság milyen aránya kéri elektronikus formában a számláit.

A cikk szerint 16 ország közül Csehország, Magyarország és az oroszok vannak leginkább leszakadva, az élmezőnyt a skandinávok alkotják, mint oly sok online aktivitásban. Mondjuk az ottani télben lehet, hogy a kerekesszatyros Marika nénijeink szocializációja is online irányba fordulna, és még a "naccsarnokból" is a neten rendelnék a csirkefarhátat.

A számlafizetési evolúció egyik állomása, amikor a sárga csekken található adatokat valaki a netbankja felületén bepötyögi, majd elutalja a megfelelő szolgáltatónak. Persze ettől még jön a papír, csak nem vágják rá a járókeretet a postán a lábunkra, illetve nem szükséges végighallgatni az agyaonmotivált postáskisasszonyok felettébb fogyasztóbarát megnyilvánulásait.

Gondoltam a blogon hintem egy kicsit ezzel kapcsolatban az igét, bár nem kifejezetten marketinges téma, azért online innováció, aminek nem árt a népszerűsítés.

Felmerülhet az emberben, hogy szép és  jó az online számlázás, de hogy is van ez? Mit kell csinálnom?
Én egy jó éve használom a dijnet.hu oldalt, amelynek rendszerén keresztül elintézhetjük a Díjbeszedő (Fővárosi víz, gáz, szennyvíz), ELMÜ, ÉMÁSZ, Szegedi Vízmű, UPC számláinkat. E-mail értesítést kapunk az új számlákról, ha szükséges letölthetjük azokat és online egy bankkártya regisztráció után ki is fizethetjük. A fővárosiak a vízóraállásokat online lebonyolíthatják, így a leolvasó néni/bácsi egy évben csak egyszer zavar.

Az ELMÜ ügyfélkapu oldalán az ELMÜ villanyóraállást is bejelenthetjük, sajnos ez a díjnet oldalon (még) nem megy, viszont a számlát oda kapjuk.

Egy távfűtéses lakásban élő budapestinek már csak a befizetes.hu oldalra kell felregelni, és a mobilszámláján kívül szinte mindent el tud itt intézni. Sajnos sok szolgáltató nem integrálódott a díjnetes rendszerbe, de talán a felhasználói igények hosszú távon nyomást gyakorolhatna. A díjnet nemrégiben feltett felületére egy belépéskor kitölthető kérdőívet, melynek minden kitöltője után 200 Ft-ot fizettek jótékonysági célra. 1,5 millió Ft jött össze, ez azt jelenti, hogy 7 500 kitöltés történt. Ha 10%-os volt csak a kitöltők aránya, akkor is 75 000 regisztráló lehet kb. a rendszerben, tudva, hogy kb. 3,75 millió háztartás van Magyarországon, még van hova bővülni.

Nem is beszélve arról, hogy egy össznépi számlafizetési oldal mekkora látogatottságot generálhat, illetve milyen komoly reklámfelületté válhatna ezáltal...



2010. február 28., vasárnap

Vásárlói döntéshozás online vs. kőkorszak

Talán emlékszünk még azokra az időkre, amikor a "Szomszédokban" az idősebb szereplők azon csámcsogtak, hogy a nagyobb boltokban nem ismerik meg őket, nem tudnak két szót szólni az eladóhoz, bezzeg Lenke néni picike boltjában az emberség oázisára találunk a gonosz bolthálózatok kietlen sivatagában...

Régen volt, tán igaz sem volt, tekintve, hogy manapság 5-10 kattintásból egy árva szó nélkül, és anélkül, hogy az aktuális "Lenke nénit" akár képről is látnánk, vehetünk magunknak különféle jószágokat online. De mennyire igaz, hogy egy-egy ilyen vásárlás mögött nincs meg az emberi tényező? 

A klasszikus értelemben vett vásárlási folyamat 5 fő részből áll az Engel-Blackwell-Miniard-modell szerint:

- 1. az igény kialakulása (a probléma felismerése),
- 2. információgyűjtés (kutatás),
- 3. az alternatívák kiértékelése,
- 4. vásárlás,
- 5. vásárlás utáni magatartás.

(Természetesen az egész folyamat nem fut végig minden vásárlásnál, például a rutinszerű beszerzéseknél illetve az impulzus vásárlások során lépések maradhatnak ki.)

1. Az első lépést jelentheti sokminden, nem feltétlenül online kell zajlania, bár az internetes reklámok, bannerek, online PR cikkek, keresők, közösségi oldalak, fórumok mind beindíthatják az emberek fantáziáját.

2. A második lépés az, ahol az online igazán képes nagyot alakítani, az információgyűjtés. Különböző cikkekben és posztokban rengeteget olvashatunk arról, hogy x szektorban ennyien, y termék vagy szolgáltatás esetében annyian szereznek be információt a neten. Átlagosan a netezők 50-60%-a informálódik elsődlegesen a neten Magyarországon. Rengeteg termékről olvashatunk egy-egy honlapon, fórumon. A magyar netezők 49%-a úgy érzi, hogy időt takaríthat meg az online vásárlással. Megérzésem szerint főként az információgyűjtés rövidülhet le a magyar valóságban. Az offline világban, különösen az olyan vásárlásoknál, amelyek nagyobb értékűek voltak, és valamilyen extra szakértelmet igényeltek bizony nem volt triviális a szükséges információ beszerzése. Ma az internetes tartalmak az ilyen információszerzési időt nagyban lerövidítik.

3. Az alternatívák kiértékelése már kockázatosabb. Míg Taki bácsi számára Lenke néni hiteles hírforrás volt abban a tekintetben, hogy friss-e az alma, addig a net számos fóruma bizony nem egyforma hitelességgel bír a vásárló számára. Talán ezzel is magyarázható, hogy az internetezők 33%-a kockázatosnak tartja az online vásárlást.

4. De feltehetően nem az információszerzés bizonytalansága jelenti a fő kockázati tényezőt, mint inkább a fizetés biztonsága, illetve a kiszállítás. Megdöbbentő adat számomra, hogy az online üzletekben a magyarok 70%-ban utánvételes készpénzes fizetési módot választanak. Ez egyrészt köszönhető annak, hogy sokszor az eladó sem biztosítja a kényelmesebb fizetési módokat, másrészt a fogyasztók is bizalmatlanok. Hátha félremegy az összeg, nem sikerül az utalás, átvág a kereskedő... Bizalmi oldalon biztosan el kell telni néhány évnek ahhoz, hogy jelentős tömegek mozduljanak a nem készpénzes fizetés irányába. Tapasztaltam már olyat is kicsiny hazánkban, hogy a kiküldött áru mellé begyűrtek egy sárga csekket, így bizalmi alapon rámhagyták az árut. A bliccelők okozta károk feltehetően benne voltak az árban, nem érzem megoldásnak, hogy egy online vásárlást a postán kellene kifizetnem. (Igaz ezt az aktust is helyettesíthetem a internetes banki átutalással.)

5. A vásárlás utáni magatartás online oldalon egyrészt jelentheti, hogy a fogyasztó feedbacket adhat a kereskedő illetve a gyártó felé a vásárolt termékről, szolgáltatásról. Másrészt kereskedői oldalról magában foglalja a kiszállítást és a fogyasztók kezelését. A kiszállítási idők gyorsaságával kb. 4% nem elégedett, abban pedig kb. 5% nem bízik, hogy az áru meg is érkezik hozzá.
Arról nem találtam adatot, hogy az online vásárlók hány százaléka rendeli otthonra az árut, ugyanakkor a kiszállítási idő rendszerint egybeesik a normál, nappali munkaidővel, ami feltehetően nem csak engem terel abba az irányba, hogy ne otthonra rendeljek árut, hanem a munkahelyre, ahonnan haza kell cipelni...
Nem véletlen, hogy az FMCG termékek köréből a vásárlók csupán 27%-a rendelt eddig Magyarországon, feltehetjük, hogy online bevásárlást a házhozszállítás nehézsége miatt kevesen követnek el. A legalább hetente netezők körében 3,3% a vegyi áru, 4,8% pedig az élelmiszer online vásárlás népszerűsége.
Pedig a Gemius kutatása szerint 37% olcsóbbnak véli az online vásárlást. Az emberek tisztában vannak azzal, hogy az online kereskedőnek nem kell boltot fenntartani, és fizetni a belvárosi bérleti díjakat, tehát engedhetnek az alapárból jó esetben.

Pár dolog, ami az online vásárlás előnye jelenleg Magyarországon:
- széleskörű online információ,
- "nyitvatartási idő" korlátjának megszűnése (éjjel-nappal elérhető felület),
- rendszerint nem kell elmenni a boltba, ca ipőtalpköltség megspórolása.

Ahol még vannak tartalékok:
- online fizetési módok lehetőségének bővítése (online banking, Paypal), a bizalmi válság feloldása,
- kiszállítási idő bővítése (munkaidő utánra közvetlenül, vagy éjjel-nappalira),
- a kiszállítás idejének pontosítása (ne kelljen egy egész napszakot a várakozással tölteni, max 1-2 órát),
- olcsóbb, vagy ugyanolyan ár, mint offline vásárlás esetében (legalább 37% számít erre),
- ha van információs e-mail cím, akkor mindenkinek kellene válaszolni, és lehetőleg 1-2 órán belül.

A vásárlói döntéshozás szükséges lépései közé nem tartozik "Lenke néni", ez a modellből kiderült.
Érzésem szerint a következő évtized nagy kihívása, hogy ki tud megfelelő online vásárlási lehetőséget biztosítani, nagyszerűen kiépült kiszállítási rendszerrel. Ha valaki idejében képes lesz arra, hogy a nagybevásárlásokat képes legyen online kiváltani, az biztosan alapjaiban fogja átalakítani a jelenegi kiskereskedelmi szerkezetet nem csak Magyarországon, de bárhol a világon.

Források:


Hofmeister-Tóth Ágnes: Fogyasztói magatartás, Aula kiadó, 2003.


Gemius kutatása: E-kereskedelem 2009: Trendek és attitűdök az ekereskedelemmel kapcsolatban - Kutatás a magyar internetezők körében

http://www.stop.hu/articles/article.php?id=557091


http://www.kutatocentrum.hu/tanulmanytar/e-shopping-report-2009-esr-teljes