Vásárlói döntéshozás online vs. kőkorszak

Talán emlékszünk még azokra az időkre, amikor a "Szomszédokban" az idősebb szereplők azon csámcsogtak, hogy a nagyobb boltokban nem ismerik meg őket, nem tudnak két szót szólni az eladóhoz, bezzeg Lenke néni picike boltjában az emberség oázisára találunk a gonosz bolthálózatok kietlen sivatagában...

Régen volt, tán igaz sem volt, tekintve, hogy manapság 5-10 kattintásból egy árva szó nélkül, és anélkül, hogy az aktuális "Lenke nénit" akár képről is látnánk, vehetünk magunknak különféle jószágokat online. De mennyire igaz, hogy egy-egy ilyen vásárlás mögött nincs meg az emberi tényező? 

A klasszikus értelemben vett vásárlási folyamat 5 fő részből áll az Engel-Blackwell-Miniard-modell szerint:

- 1. az igény kialakulása (a probléma felismerése),

- 2. információgyűjtés (kutatás),

- 3. az alternatívák kiértékelése,
- 4. vásárlás,

- 5. vásárlás utáni magatartás.

(Természetesen az egész folyamat nem fut végig minden vásárlásnál, például a rutinszerű beszerzéseknél illetve az impulzus vásárlások során lépések maradhatnak ki.)

1. Az első lépést jelentheti sokminden, nem feltétlenül online kell zajlania, bár az internetes reklámok, bannerek, online PR cikkek, keresők, közösségi oldalak, fórumok mind beindíthatják az emberek fantáziáját.

2. A második lépés az, ahol az online igazán képes nagyot alakítani, az információgyűjtés. Különböző cikkekben és posztokban rengeteget olvashatunk arról, hogy x szektorban ennyien, y termék vagy szolgáltatás esetében annyian szereznek be információt a neten. Átlagosan a netezők 50-60%-a informálódik elsődlegesen a neten Magyarországon. Rengeteg termékről olvashatunk egy-egy honlapon, fórumon. A magyar netezők 49%-a úgy érzi, hogy időt takaríthat meg az online vásárlással. Megérzésem szerint főként az információgyűjtés rövidülhet le a magyar valóságban. Az offline világban, különösen az olyan vásárlásoknál, amelyek nagyobb értékűek voltak, és valamilyen extra szakértelmet igényeltek bizony nem volt triviális a szükséges információ beszerzése. Ma az internetes tartalmak az ilyen információszerzési időt nagyban lerövidítik.

3. Az alternatívák kiértékelése már kockázatosabb. Míg Taki bácsi számára Lenke néni hiteles hírforrás volt abban a tekintetben, hogy friss-e az alma, addig a net számos fóruma bizony nem egyforma hitelességgel bír a vásárló számára. Talán ezzel is magyarázható, hogy az internetezők 33%-a kockázatosnak tartja az online vásárlást.

4. De feltehetően nem az információszerzés bizonytalansága jelenti a fő kockázati tényezőt, mint inkább a fizetés biztonsága, illetve a kiszállítás. Megdöbbentő adat számomra, hogy az online üzletekben a magyarok 70%-ban utánvételes készpénzes fizetési módot választanak. Ez egyrészt köszönhető annak, hogy sokszor az eladó sem biztosítja a kényelmesebb fizetési módokat, másrészt a fogyasztók is bizalmatlanok. Hátha félremegy az összeg, nem sikerül az utalás, átvág a kereskedő... Bizalmi oldalon biztosan el kell telni néhány évnek ahhoz, hogy jelentős tömegek mozduljanak a nem készpénzes fizetés irányába. Tapasztaltam már olyat is kicsiny hazánkban, hogy a kiküldött áru mellé begyűrtek egy sárga csekket, így bizalmi alapon rámhagyták az árut. A bliccelők okozta károk feltehetően benne voltak az árban, nem érzem megoldásnak, hogy egy online vásárlást a postán kellene kifizetnem. (Igaz ezt az aktust is helyettesíthetem a internetes banki átutalással.)

5. A vásárlás utáni magatartás online oldalon egyrészt jelentheti, hogy a fogyasztó feedbacket adhat a kereskedő illetve a gyártó felé a vásárolt termékről, szolgáltatásról. Másrészt kereskedői oldalról magában foglalja a kiszállítást és a fogyasztók kezelését. A kiszállítási idők gyorsaságával kb. 4% nem elégedett, abban pedig kb. 5% nem bízik, hogy az áru meg is érkezik hozzá.
Arról nem találtam adatot, hogy az online vásárlók hány százaléka rendeli otthonra az árut, ugyanakkor a kiszállítási idő rendszerint egybeesik a normál, nappali munkaidővel, ami feltehetően nem csak engem terel abba az irányba, hogy ne otthonra rendeljek árut, hanem a munkahelyre, ahonnan haza kell cipelni...
Nem véletlen, hogy az FMCG termékek köréből a vásárlók csupán 27%-a rendelt eddig Magyarországon, feltehetjük, hogy online bevásárlást a házhozszállítás nehézsége miatt kevesen követnek el. A legalább hetente netezők körében 3,3% a vegyi áru, 4,8% pedig az élelmiszer online vásárlás népszerűsége.
Pedig a Gemius kutatása szerint 37% olcsóbbnak véli az online vásárlást. Az emberek tisztában vannak azzal, hogy az online kereskedőnek nem kell boltot fenntartani, és fizetni a belvárosi bérleti díjakat, tehát engedhetnek az alapárból jó esetben.

Pár dolog, ami az online vásárlás előnye jelenleg Magyarországon:
- széleskörű online információ,
- "nyitvatartási idő" korlátjának megszűnése (éjjel-nappal elérhető felület),
- rendszerint nem kell elmenni a boltba, ca ipőtalpköltség megspórolása.

Ahol még vannak tartalékok:
- online fizetési módok lehetőségének bővítése (online banking, Paypal), a bizalmi válság feloldása,
- kiszállítási idő bővítése (munkaidő utánra közvetlenül, vagy éjjel-nappalira),
- a kiszállítás idejének pontosítása (ne kelljen egy egész napszakot a várakozással tölteni, max 1-2 órát),
- olcsóbb, vagy ugyanolyan ár, mint offline vásárlás esetében (legalább 37% számít erre),
- ha van információs e-mail cím, akkor mindenkinek kellene válaszolni, és lehetőleg 1-2 órán belül.

A vásárlói döntéshozás szükséges lépései közé nem tartozik "Lenke néni", ez a modellből kiderült.
Érzésem szerint a következő évtized nagy kihívása, hogy ki tud megfelelő online vásárlási lehetőséget biztosítani, nagyszerűen kiépült kiszállítási rendszerrel. Ha valaki idejében képes lesz arra, hogy a nagybevásárlásokat képes legyen online kiváltani, az biztosan alapjaiban fogja átalakítani a jelenegi kiskereskedelmi szerkezetet nem csak Magyarországon, de bárhol a világon.

Források:


Hofmeister-Tóth Ágnes: Fogyasztói magatartás, Aula kiadó, 2003.


Gemius kutatása: E-kereskedelem 2009: Trendek és attitűdök az ekereskedelemmel kapcsolatban - Kutatás a magyar internetezők körében

http://www.stop.hu/articles/article.php?id=557091


http://www.kutatocentrum.hu/tanulmanytar/e-shopping-report-2009-esr-teljes

Médiapédia, a szakma magyar wikipédiája

Érdekes kísérlet lehet a Wikipédiával párhuzamosan bizonyos wikiszerű oldalak üzemeltetése. Felmerülhet persze a kérdés, hogy mi szükség van erre? Miért nem elég a nagy Wikipédia? 

Nos, a képlet egyszerű. A wikipédisták aránylag kevesen vannak egy ilyen kicsi országban, mint a miénk. Így a szükebb érdeklődési körre jutók aránya bizony kevés. Ha kevés a szerkesztő, akkor kevés a cikk, és a téma iránt érdeklődő emberek nem tudják kielégíteni tudásvágyukat. A Wikipédián sokszor úgy érzi az ember, hogy  nem elég röviden összefoglalni egy-egy témáp, még a definíciós szócikkeknél is bizonyos kényszert érez az emeber, hogy bővítsen, ne legyen az ellenőröknek az az érzése, hogy az adott szócikk csak egy csonk.

Mi lehet az alternatív "Wikipédiák" versenyelőnye, amitől képesek magukat fenntartani?

1. Legyenek tematikusak! Ne akarjanak mindenben versenyezni, elég az adott szaktémakört alaposan körüljárni.

2. Könnyű szerkeszthetőség. A wiki gépezet manapság elég szépen kinőtte magát, sokféle társprojekt fut sok nyelven, sok szabállyal. Ha egy szűk célcsoportot szeretnénk megcélozni a szerkesztéssel, akkor egyszerűvé kell azt tenni.

3. Kellő publicitás a szakmában. Jó bornak is kell a cégér, azt hiszem ennek túlmagyarázására nincs szükség egy marketingblogon.

4. Korrekt tartalom. Sajnos egyre kevesebb wiki projektben érzik úgy, hogy ellenőrzés nélkül minden esetben értékes tartalom kerül a nagyérdemű elé. Így érdemes szakmai szemekre bízni az ellenőrzést.

5. Nem közérdekű tartalom publikálása. Ez alatt azt értjük, hogy akát olyan nem országos jelentőségű cégek, személyek is felkerülhetnek, akik egy szűk területen fontos szerepet töltenek be, de a Wikipédia ingerküszöbe alatt maradnának.

És az ajánlat: Médiapédia

Az oldal ötlete abszolút wikipédiás alapokon nyugszik. Szerkesztése egyszerűbb, egy gyors regisztrációt érdemes ezügyben megejteni. Rövid szerkesztői profil létrehozható, igaz a leírásnál működésbe lépő karakterszámláló nem működik tökéletesen. Az elmentett cikknél nincs előnézet, ellenőrzésig sajnos nem lehet újra szerkeszteni. Homokozó, azaz próbacikkíró felület van, de valószínűleg a Wikipédián sem véletlenül van egy "nem ellenőrzött" verzió. 2021 szócikk van fent amelyek között lehet témánként és betűrendben is keresgélni. A kategorizálás néhol sántít, de összességében nem rossz. A szócikkek számára nem lehet panasz, az egyes témákon azért sok helyen van még mit dolgozni. 

A Médiapédia a Neo Interactive projektje, de nem csak média/marketing/web témájú tematikus wikisite-juk van, hiszen ők gondozzák a Vinopédiát és a Patikapédiát is több hasonló projekt mellett. A Wikipédia szellemiségével ellentétben ezeken az oldalakon megjelennek reklámok, így ezek profitorientált oldalak. Nem tudni, hogy hány cikk "szerkesztőségi", illetve hány privát szerkesztésű. Feltehetően az oldal profitorientáltsága tart vissza szerkesztőket a közösségi munkától.

Kíváncsian várjuk, hogy pár év múlva mennyire lesz létjogosultságuk ezen oldalaknak, mennyire fognak megszaporodni, illetve milyen fejlesztői hátteret tud egy-egy cég mögéjük tenni.

Internetes „jogoskodás” – Vaker a Vera és barátai

Két meglehetősen kacifántos esetet szeretnék leírni a Google keresőszponzorációval kapcsolatban, amelyek kicsit megpiszkálták természetes jogérzetemet...

Más tollával ékeskedni...

Több esetben tapasztaltam, hogy a Google Adwords szószponzoráció alkalmával bizonyos cégek megszponzorálják saját konkurensük márkanevét. Legutóbb épp az „ebay” szó alatt láttam egy fizetett Vatera hirdetést, ahogy a képen is látszik.

Ugyan magában a hirdetésben nem jelenik meg az ebay, mint a cég feltehetően védjegyként bejegyzett neve, ugyanakkor ezt a keresőszót használják az ügyfélszerzés során. A 1997. évi XI. törvény a védjegyek és a földrajzi árujelzők oltalmáról ezt írja:

"12. § (1) A védjegyoltalom alapján a védjegyjogosultnak kizárólagos joga van a védjegy használatára.

(2) A kizárólagos használati jog alapján a védjegyjogosult bárkivel szemben felléphet, aki engedélye nélkül gazdasági tevékenység körében használ

a) a védjeggyel azonos megjelölést olyan árukkal, illetve szolgáltatásokkal kapcsolatban, amelyek azonosak a védjegy árujegyzékében szereplőkkel;

b) olyan megjelölést, amelyet a fogyasztók a védjeggyel összetéveszthetnek a megjelölés és a védjegy azonossága vagy hasonlósága, valamint az érintett áruk, illetve szolgáltatások azonossága vagy hasonlósága miatt; vagy

c) a védjeggyel azonos vagy ahhoz hasonló megjelölést a védjegy árujegyzékében szereplőkkel nem azonos vagy azokhoz nem hasonló árukkal, illetve szolgáltatásokkal kapcsolatban, feltéve, hogy a védjegy belföldön jóhírnevet élvez, és a megjelölés alapos ok nélkül történő használata sértené vagy tisztességtelenül kihasználná a védjegy megkülönböztető képességét vagy jóhírnevét."

Érzésem szerint ezek alapján az Ebay akár fel is léphetne a jogosulatlan védjegyhasználat miatt, hiszen az Ebay szóra keresőt a név használata miatt megtévesztik, egy teljesen más vállalkozás site-jára vezetik. A magyar jognak persze van egy összehasonlító reklámra vonatkozó passzusa a 2008. évi XLVIII. törvényében, melynek neve: Törvény a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól. A 12. és a 13. § éppen azt taglalja, hogy mi az irányadó ebben az esetben.

"13. § (1) Az összehasonlító reklám

a) nem sértheti más vállalkozás vagy annak cégneve, áruja, árujelzője vagy egyéb megjelölése jó hírnevét,

b) nem vezethet összetévesztésre a reklámozó és az azonos vagy hasonló tevékenységet folytató más vállalkozás, illetve annak cégneve, áruja, árujelzője vagy egyéb megjelölése között,

c) nem vezethet más vállalkozás vagy annak cégneve, áruja, árujelzője vagy egyéb megjelölése jó hírnevéből adódó tisztességtelen előnyszerzésre, és

d) nem sértheti más vállalkozás áruja, illetve annak a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény (a továbbiakban: Tpvt.) 6. §-ában rögzített jellemzői utánzásának tilalmát.

(2) Az összehasonlító reklám

a) kizárólag azonos rendeltetésű vagy azonos szükségleteket kielégítő árukat hasonlíthat össze,

b) tárgyilagosan köteles összehasonlítani az áruk egy vagy több lényeges, meghatározó, jellemző és ellenőrizhető tulajdonságát,

c) ha tartalmazza az áruk árainak összehasonlítását, köteles azt tárgyilagosan bemutatni,

d) eredetmegjelöléssel rendelkező termékek összehasonlítása esetén kizárólag azonos eredetmegjelölésű termékekre vonatkozhat.

(3) Jogszerű összehasonlító reklám esetében a védjegyjogosult kizárólagos használati joga alapján nem léphet fel védjegyének az összehasonlító reklámban történő - a célnak megfelelő módon megvalósuló - használatával szemben, feltéve, hogy a védjegy használata elengedhetetlen az összehasonlításhoz és nem haladja meg a feltétlenül szükséges mértéket."

Ha értelmezzük a megfelelő bekezdéseket és a hirdetés szövegét, akkor beláthatjuk, hogy a Vatera szerinti "egyszerűbb megoldás" az nem éppen "az áruk egy vagy több lényeges, meghatározó, jellemző és ellenőrizhető tulajdonságának tárgyilagos összehasonlítása". Így a (3) szakaszban emlegetett védjegyjogosult bizony felléphet a jogszerűtlenül eljáró konkurenssel szemben.

Amikor a pokolba vezető út jó szándékkal van kikövezve...

És mi a helyzet akkor, ha egy hirdető egy másik, nem hozzá tartozó márkát próbál népszerűsíteni? Egy személyes példát fogok elmesélni, az eset itt sem egyszerű. Egy FMCG multinál dolgozom, és bizonyos időközönként mi is szoktunk keresőkampányt futtatni a cég nevével és egyéb kulcsszavakkal. Épp monitoroztam a futó kampányt, amikor megláttam egy idegen hirdetést a mi hirdetésünk mellett, ráadásul a hirdetés szövegében szerepelt a cégnevünk, mégpedig rosszul, helytelenül leírva. A cég, aki hirdetett a védjegyünkkel egy online kereskedő volt, aki saját magát az általa árult árukkal és az azokat gyártó cégek márkanevével próbálta reklámozni.

Az 1997. évi XI. törvény megfelelő passzusa is engedi értelmezésem szerint az ilyen típusú védjegyhasználatot:

"15. § (1) A védjegyoltalom alapján a védjegyjogosult nem tilthat el mást attól, hogy gazdasági tevékenysége körében - az üzleti tisztesség követelményeivel összhangban - használja

a) saját nevét vagy címét;

b) az áru vagy a szolgáltatás fajtájára, minőségére, mennyiségére, rendeltetésére, értékére, földrajzi eredetére, előállítási, illetve teljesítési idejére vagy egyéb jellemzőjére vonatkozó jelzést;

c) a védjegyet, ha az szükséges az áru vagy a szolgáltatás rendeltetésének jelzésére, különösen tartozékok vagy alkatrészek esetében.

(2) Az (1) bekezdés a) pontja alapján a védjegyjogosulttal szemben csak természetes személy hivatkozhat a saját nevére vagy címére."

Akkor hol itt a gond? Hiszen így a mi áruink is kapnak egy kis ingyen reklámot, ráadásul jogszerűen? A helyzet nem ilyen egyszerű. A hirdetésünk árát részben befolyásolja az is, hogy hányan hirdetnek azzal a keresőszóval, amellyel mi is hirdetünk, és mekkora összeget szánnak a licit alkalmával az adott szóra. Szóval, ha a saját védjegyünkkel hirdethet más is, akkor tulajdonképpen valamekkora gazdasági kárt okozhat ezzel. A kérdés az, hogy az ominózus hirdetés során előállított többletforgalom meghaladja-e a licit során okozott gazdasági kárt? Ezt számszerűsíteni valószínűleg elég nehéz, így itt valamilyen kooperatív vagy belenyugvó stratégia lehet irányadó.

(Az a gondolatkísérlet, hogy egy jogszerű összehasonlítóreklám használata alkalmával az adwords licit során esetlegesen a védjegytulajdonosnak okozott kár megtérítendő-e, már azt hiszem egy egészen komplex jogi problémát vázol elénk, de ezzel esetleg egy későbbi cikk során foglalkoznék.)

A jószándék másik csorbája az volt, hogy a cégnevet az ominózus online kereskedő rosszul használta. Egyértelműen ránk gondolt, csak 2 elég szembeötlő hibával írta a hirdetés szövegében cégünk nevét. (Különös anomália, hogy a keresőszavaknál a helyesen megadott cégnévre érkezett a falsul leírt szöveg.) Írtam egy mailt a kereskedő honlapján fellelhető ügyfélszolgálati email címre, amire még aznap kaptam egy kedves (valóban kedves) szabadkozó választ, azzal az ígérettel, hogy javítják a nevünket. És javították is. A dolog extra pikantériája az, hogy rosszul. Sajnos a ctrl+c ctrl+v nem működött, pedig levelemben egyértelműen leírtam a helyes verziót. Nos, mit tehettem, írtam ismét, másodszorra már sikerült a javítás, és az ő kampányuk véget is ért.

Nincs jogi végzettségem, így ha valaki pontosan tudna érvelni a cikk gondolatvezetése mellett, illetve az ellen, azt bátorítanám, hogy kommenteljen, hadd okosodjunk!

Az idézett törvényszövegek innen származnak:

2008. évi XLVIII. törvény a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól

1997. évi XI. törvény a védjegyek és a földrajzi árujelzők oltalmáról

Új ruhában Twitter oldalunk is

A két ünnep közt jókat ettünk, ittunk és ünnepeltünk – ahogyan reméljük tettétek ezt Ti, olvasóink is.

A teljes tétlenség azonban csak látszólagos: a szakmai munka nem állt meg teljesen. A márka öltözékének második lépcsőjeként a blog után Twitter csatornánk is kékbe borult. Reméljük, hogy az új ruha madarasított változata is elnyeri tetszéseteket!

Kommentjeiteket, mint mindig, most is szívesen fogadjuk! Csatornánk címe pedig: twitter.com/marketingmask

Ötpárti parlament, LMP és SZDSZ bent

Ismerve a nagyobb politikai közvéleménykutatók legfrissebb adatait meglepően hangzik a címsor, és be kell vallanom, nem is a Magyar Országgyűlésről van szó. Eljátszottam a gondolattal, hogy mi lenne, ha a twitteren folytatott politikai aktivitás határozná meg a pártok népszerűségét.

Választási modell

Megkerestem az egyes pártokat a twitteren, és minden követőjüket egy szavazatnak számoltam. A twitterparlament bekerülési küszöbe 5%, így 11 pártból mindössze 5 lépte át ezt az értéket. Közöttük a rájuk adott szavazatok arányában osztottam szét a mandátumokat.

Eredmények

A politikai paletta erősen zöld és liberális irányba mozdul a twitteren. Mostanáig kb. 200 000 magyar próbálta ki a twittert, max. 50 000 lehet közülük aktív, és majdnem 1500 követi az alábbi 11 párt valamelyikét. A mandátumok 30,1%-ával az LMP nyerte el a kormányalakítás jogát. Kézenfekvő, hogy a valóságban velük együtt gombolyító Kalózpárt 9,7%-a a kormánykoalíciót erősíti. Amennyiben elhatárolódnak a szélsőliberális Kétfarkú Kutya Párttól, és az egyetlen jelenleg parlamenti, és egyszerre twitterparlamenti SZDSZ-től is, akkor a Vállalkozók szövetségével alig marad le a hárompárti koalíció a kétharmados többségről.

Tanulság

A valós parlamenti pártok közül egyedül az SZDSZ küzdötte be magát a twitterparlamentbe. A legtöbb tweettel rendelkező FIDESZ a "párttweetek" 40%-át csiripelte el, ezzel a "voksolók" 2%-át nyerte meg, közvetlenül lemaradva a Munkáspárt és a Jobbik mögött, épphogy megelőzve a mindössze 2 csiripet megeresztő, alig aktív MSZP-t. A jelenlegi parlamenti pártok közül egyedül az MDF nem rendelkezik twittercsatornával, pedig feltehetően lenne keresnivalója kommunikációjával a twittertársadalomban.
Jelenleg a magyar twitter jelentős részét a véleményvezérek, bloggerek, innovátorok, geekek alkotják, akik zömmel fiatalok és magasabb végzettségűek. Ha közülük a pártokat követők több mint 85%-a nem jelenlegi parlamenti pártot követ, miközben a parlamenti pártok a twitteres magyar pártkommunikáció 56% vallhatják magukénak, akkor (bármennyire is nem reprezentatív és ilyen-olyan torzulásokkal teli ez a felmérés) kimondhatjuk, hogy a jelenlegi vezető politikai elittel szemben ez egy jelentős értelmiségi kritika...

"Magyarország leghíresebb marketingese" - Vodán innen, vodán túl...

A Vodafone-tól kirúgott srác története szinte már közhely a magyar blogger berkekben, de azért a bejegyzés elején összefoglalom röviden a sztorit a biztonság kedvéért.
December 4-én, pénteken országosan akadozott a T-Mobile hálózata, és twittercsatornájukon tettek egy bejegyzést, miszerint hamarosan lesz hivatalos tájékoztatás a problémáról, amit ominózus marketingesünk a következőképp RT-zett: "Ok, csörögjetek ránk ;-)" A google adwords rendszerén pedig szintén ő azzal reagált, hogy megjelentetett egy hirdetést: "Velünk most is elérnéd ismerőseid!", kép itt:  by KovacsTweter.
Azóta a srácot kirúgták, és az online társadalom "forrongásba kezdett", a Vodafone leírta magát, a kirúgott fiú pedig a háló szabadsághősévé avanzsálódott. A yamm.hu tanúsága szerint a twitterezők egyik top témája lett a Vodafone, a facebookon pedig 18 óra alatt 1275 rajongója lett az marketingesünk szimpátia oldalának. Ez a szám azóta is növekszik természetesen. A jobinfón online-megmondóembert kereső álláshirdetés jelent meg, szóval a por kavargott, de nézzük, ki mit tett, ki mit profitált, és ki milyen hátrányokat szenvedett az ügy miatt?

Müller Tamás, a Vodafone kirúgott marketingese

Müller Tamás nem engedélyeztette felettesével az általa eszközölt gyors reakciót. Ha az alapszituációt megvizsgáljuk, várható volt, hogy a T-Mobile aránylag gyorsan (max 1-2 nap) megoldja a problémát, tekintve, hogy december 4. péntek volt, így vagy pénteken, vagy a következő munkanapon lehetett volna lecsapni a labdát. Valljuk be, hétfőn már egyáltalán nem ütött volna a retweet semekkorát, és a google szószponzoráció sem. Online a gyorsaságnak őrületes ereje lehet, főleg realtime eszközökön, amilyen a twitter, és tulajdonképpen  az adwords is annak tekinthető a szituációban. A konkurens agonizál, a Voda pedig arcoskodik, csak annyit kommunikál, hogy ő működik, a fogyasztói elégedettek lehetnek.
Kolosszális reakció:

• gyors,
• vicces,
• releváns,
• adekvát.

Ha az előbb említett 4 dologból valamelyik nem lenne a helyén, akkor az egész kommunikáció csak kidobott pénz lenne. Egy hosszas engedélyeztetési procedúra vagy a gyorsaságot, vagy a viccességet erősen veszélyeztette volna, így az ötlet vagy későn kidobott pénzzé, vagy egy meg nem valósult lehetőséggé vált volna, ha a talpraesett marketinges vacakolásba kezd. Így csak rendeltetésszerűen használt két online eszközt.

Hiba: az engedélyeztetés hiánya, sok cégnél ez főbenjáró bűn.

Felróhatóság: amennyiben az engedélyeztetési procedúra veszélyezteti a gyors és megfelelő reagálást, akkor a hiba részben a procedúrát fenntartó apparátus hibája.

Profitálás: ő lett Magyarország egyik legismertebb marketingese, akit tulajdonképpen részben azért rúgtak ki, mert szakmai szemmel nézve megfelelően reagált le egy ritkán adódó lehetőséget.

Müller Tamást kirúgó ember

A szituációban bizonyítja, hogy nem nagyon konyít ahhoz a munkához, amit a beosztottja végez. Erősen valószínűsíthető, hogy nincs tisztában az online kommunikáció mikéntjével. Feltehetően olyan corporate elveket követett, amelyek szerint egy nem jóváhagyott cselekedet élesítése hazárdírozás, és hiába működik, az elv sérül, és ez büntetést igényel.
Az alternatíva költség (opportunity cost) olyan költség, ami akkor merül fel, ha egy nyereséggel kecsegtető gazdasági cselekvés végrehajtása miatt lemondunk egy ugyancsak nyereséggel kecsegtető másik gazdasági cselekvésről. Amennyiben ez az alternatívaköltség nagyobb, mint a másik cselekedet által szerzett nyereség, akkor rosszul döntöttünk. Ha nem lépett volna online a Vodafone, feltehetően nem reagált volna sehogyan a T-Mobil akadozására. Mondjuk a nemreagálás nem járt volna különösebb haszonnal, a megfelelő reagálás pedig mind imidzs, mind fogyasztószerzés szempontjából használhatott volna a cégnek. A nemcselekvés mellett való döntés így nem indokolt gazdaságilag.
A kirúgásról való döntésnél sem mérte fel, hogy mit veszthet ezzel a cég. Ha online-ról van szó, tulajdonképpen nincs céges "belügy". A twitteren a kirúgás híre futótűzként terjedt, bloggerek tömege foglalkozott a témával, tulajdonképpen elöntötte a socialmédiát. A Vodafon a jópofa konkurens pozíciójából átküzdötte magát a zsarnok multiéba. A minta nem reprezentatív, de az addict blogon lévő szavazás szerint mindössze 2% szerint érdemelt a marketinges kirúgást, az ezer fejű (itt 3000 fejű) Cézár tehát nem ezt a döntést támogatta.
Hiba: az oppurtunity cost figyelmen kívül hagyása. Az arányosság elvét nélkülöző döntéshozás. Online ismeretek hiánya.
Felróhatóság: részben a Vodafone rendszere a felelős, mivel feltételezhetjük, hogy előírás ott is (és még sok nagy cégnél) a lassú, megfontolt döntés.
Profit: fogyasztói szemszögből nehezen értelmezhető, és munkavállalói szemszögből igazán nehezen.

A magyar Vodafone

Egy rossz döntésnek köszönhetően egy kellemes szereplőből gonosz közellenség vált. Sikerült elérni, hogy a twittercsatorna, amit egy régebbi retweet szerint a Vodafone, akárcsak a T-Mobile a hazai brandek közül úttörő módon használ, tulajdonképpen inaktívvá váljon. December 4. volt az utolsó nap, amikor kommunikáltak. A facebookon a cég egyetlen magyar nyelvű lenyomata az a rajongói oldal, amit épp a kirúgást ellenzők éltetnek. A negatív vélemények így elsöprő túlsúlyban vannak.
Magyarországon sok multinál az igazi marketinges munkát végző munkavállalók döntési jogköre csekély, diplomás embereket elavult szabályozások és idejét múlt tudással felvértezett vezetők gúzsba kötve tartanak.

Hiba: egy olyan belső döntéshozói rendszer fenntartása, ami nem támogatja az online média adta lehetőségeket. A saját maga okozta krízisre nem is próbált meg reagálni.
Felróhatóság: egyértelműen felróható szinte minden multinál meglévő "vízfejűség"
Profitálás: nincs

A magyar T-Mobile

Tulajdonképpen nem reagáltak érdemben az ügyre, pedig lett volna esély a Voda által egyszer lecsapott labdát visszadobni. Ennek kihagyása nem túl előremutató.

Hiba: a ziccer kihagyása, az elvesztegetett haszon itt is hiba.
Felróhatóság: vízfejűség, lassú reakció
Profitálás: nincs

Konklúzió

A T-Mobile-nál nincs meg az az ember, aki egy rugalmas, gyors, adekvát döntést keresztül tud tolni a szervezeten. A munkaerőpiacon legalább egy erre alkalmas ember van. A T-Mobile még nem dobta vissza a labdát...

Elhunyt Russell Ackoff

Sok évtizedes, tartalmas szakmai karrierje végén, 90 éves korában elhunyt Russell L. Ackoff. A szervezeti teóriáiról és rendszerelméleteiről híres professzor néhány gondolata a mindennapi marketing munkában is óriási segítséget nyújt.

Az adattól a bölcsességig

Ackoff egyik legismertebb elmélete az emberi elme tartalmát sorolja különböző szintekre. Az 1989-es publikáció a számítógépek drasztikus térnyerésével kapott igazi jelentőséget a mi szakterületünkön.

A modell az alábbi tartalmi szinteket különbözteti meg:

• Adatok
• Információk
• Tudás
• Értelem
• Bölcsesség

Sajnos nem ritka eset, hogy feladataink egy részének ellátása során nem vesszük figyelembe, hogy milyen szintű is az ismeret, amihez a feladatunk kötődik. Ennek eredménye az estébe nyúló adatbogarászás, a "kézi excelezés" és hasonló rémületek, amik nagyban csökkentik a marketinges szakmai munkájának hatékonyságát.

Ellenben...

...ha vesszük egy picit a fáradságot és a fenti fogalmak mélyére nézünk, máris nagy segítséget ad munkánk tudatos kontrollálása, és a hatékonysághoz szükséges erőforrások fellelésének ismerete. Lássuk tehát, hogy mi mit is jelent!

Adatok. Olyan nyers entitások, melyeknek pusztán önmagukban léteznek. A saját önnön létükön túl semminemű jelentéssel nem bírnak. Kicsit konyhanyelven fogalmazva az adat egy szám, vagy ismérv, ami nem rendelkezik kontextussal (mértékegységgel, vagy bármilyen viszonyítási alappal, vonatkoztatási rendszerrel).

Az adatot legjobban a klasszikus vicc szemlélteti:

• Mennyi?
• Harminc!
• Mi harminc?
• Mi mennyi?

Információk. Ha a fenti válasz egy olyan kérdésre érkezett volna, mint például a How much is the fish!?, akkor máris információvá válhatott volna. Az információ ugyanis annyiban több az adatnál, hogy kontextussal rendelkezik, értelmezhető.

Egy másik szemlélet szerint az információ per definem hasznos. Ackoff eredeti elmélete ezzel vitatkozik a fogalom definiálása pillanatában, én azonban arra az álláspontra helyezkednék, hogy ez a szempont mégis fontos része a fogalomnak. A puszta kontextus ugyanis még mindig nem teszi alkalmazhatóbbá az adatot, hogyha a kontextus ellenére sincs használati értéke.

A mai üzleti világban információra jellemzően döntési helyzetekben van szükségünk. Ekkor az információ már döntési kritériumként működik, aminél már elengedhetetlen feltétel annak hasznossága, a céllal szembeni megfelelősége.

A klasszikus ackoffi értelemben az adatbázisok már információként üzemelnek a bennük rejlő adatkapcsolatokból adódóan. Én szívesebben tekintem az adatbázisokból aggregált riportokat, döntéstámogató összefoglalókat információnak.

Tudás. Érzékeny fogalom, nagyon fontos a definíciója, mert eltér a mindennapi értelmezéstől. A tudás egy olyan determinisztikus folyamat eredménye, melynek célja az információk módszeres gyűjtése. Ez a gyűjtés azonban nem bír értelmezéssel, analógiák felállításával. Az elsős gyerekek fejében a szorzótábla pontosan ilyen jellegű ismeret: a sorokat memoriter-szerűen teszik magukévá a kicsik, ám a tábla megtanulása önmagában még nem teszi őket alkalmassá arra, hogy 127-et megszorozzák 65-tel.

Értelem. Interpoláció. Olyan algoritmikus képességek léte, mely a megszerzett tudás összefüggései alapján képes újfajta tudást szintetizálni a megszerzett ismeretek által kifeszített világon belül.

Bölcsesség. Extrapoláció. Az értelmet felülmúló képesség, mely nem csak a megszerzett ismeretek keretein belül képes újfajta tudást létrehozni, de annak határain is képes túllépni.

Ismereti szintek a marketing munkában

A modell igazi tanulsága számunkra az, hogy a valódi marketing munka a döntésektől, azaz az információs szinttől indul. Az ehhez vezető aggregációs folyamat igazi robotmunka, de legalábbis operatív tevékenység. Következésképp időigénye igen rossz arányban van eredményességével.

Ráadásul a gyakrolati tapasztalatok azt mutatják, hogy a döntési kritériumként alkalmazott információk köre és struktúrája általában közép- vagy hosszú távon változik. Ez a tény vetítette előre az egyszerűbb marketing információs vagy összetettebb döntéstámogató rendszerek születését.

Ezen rendszerek alkalmazása jellemzően nem bonyolultabb az automatizált riportokat nem támogató megoldásokénál – hiszen kifejezetten az ismétlődő feladatok megtervezésére készültek. A rendszerekben végzett munka az adatok és információk közti transzformációk definiálását jelenti. Ezek tervezés után bármikor, az időközben változott / bővült adatokból frissítve hívhatók le.

A tény mindenesetre az, hogy a döntéstámogató rendszerek egyszerűbb formái már az egyszerűbb marketing feladatok ütőképességét is nagymértékben képesek növelni – több időt hagyva a kreatív feladatok elvégzésére.

Ha jó marketingest akarunk tehát, akkor az IT hátteret sem szabad meggondolatlanul figyelmen kívül hagyni – és ez nem csak a web mint médium ismeretét jelenti. A DTR-ekben jártas, adatbázis szemléletű kollégák erőforrás allokációs döntései ugyanis hosszú távon meghozzák a kívánt eredményeket.

Remélem, az elkövetkezendő években az automatizált információkra építő marketing térnyerése is hasonló ütemet fog diktálni, mint amilyet a platformot adó számítástechnika tudott ezidáig.

Egyet értesz? Nem? Kommentáld a cikket Te is!

Új álarcban a Marketingmask

Erős volna megújulásról beszélni egy olyan dologgal kapcsolatban, aminek picit még ott a hátsóján a tojáshéj - márpedig a Marketingmask még távol áll az aranyévektől. Így inkább csak frissülünk.

Az arculat első hulláma a mai napon érkezett, és az elkövetkező napokban még sok apró, az olvasók elégedettségét szolgáló formai változást tapasztalhattok.

Tetszik? Nem tetszik? Szóljatok hozzá!

Evolúció vs. mutáció

Integrált marketingkommunikáció.
Az utóbbi évek egyik leggyakrabban hangoztatott, és éppen ezért talán legelcsépeltebb fogalma. De tudjuk-e valójában mit is rejt ez a fogalom? Elgondolkodtunk-e már azon, hogy a komponensek fejlődéséből adódóan hogyan változott ez a megközelítés az évek során? Vagy éppen mely pontokon vannak a legfontosabb fejlődési lehetőségei? A Marketingmask ma ezt a témakört veszi górcső alá.
Mi is az integrált marketingkommunikáció?
A Wikipedia szavait idézve "az integrált marketingkommunikáció (IMK) a marketingkommunikáció holisztikus megközelítését leíró fogalom. Célja az üzenet konzisztenciájának biztosítása és a különböző médiumok szinergikus alkalmazása. A koncepció az on- és offline marketing csatornákat egyaránt magában foglalja."
Sokan megelégszenek a fenti definícióval, mi most mégis szétszedjük ezt, hogy egészen pontos legyen mit érdemes a fogalom alatt érteni.
Konzisztencia. Kétféleképpen definiálhatjuk a fogalmat. Szintaktikus módon meghatározva konzisztens az a teória, amelynek alkalmazása során nem található olyan állítás, mely önmaga és ellentettje is levezethető a teória alapvetéseiből annak gondolatmenetét követve. Tehát nem tartalmaz ellentmondást.
A másik - a mi szempontunkból érettebb - definíció pedig a szemantikus megközelítésre épít: konzisztens, ha van egy modellje. Elsőre talán kevesebbnek tűnik, mégis többet mond.
Holisztikus. Eredete a görög holos szó, mely egészet jelent. (Innen ered az angolszász whole szó is. Nem összetévesztendő a bálnával.) A holizmus tana szerint semmilyen rendszer működése nem magyarázható csupán a részek működésén keresztül, sokkal inkább igaz az, hogy a rendszer működése adja a magyarázatot a részek működésére. A holisztikus megközelítés tehát fentről, a nagy egész felöl vizsgálja a világot. (Ez a megközelítés egyébként a magyar nyelv logikai szabályszerűségeiben is tetten érhető, de ennek külön bekezdést fogunk szentelni, hogy legyen miért visszatérni a blogra.)
Szinergia. Közösmunka. Viccen kívül: a görög szün és ergon, azaz közös és munka szavainak összetétele. Szinergiának közgazdászként leginkább azt nevezzük, ha a részek együttese képes olyan összhatást kifejteni, amely meghaladja a részek egyedi hatásának egyszerű összegzését. Tehát az egész több a részek összegénél. Ez a fogalom is igencsak egy tőről fakad a fentebb említett holizmussal.
Hibák és tévhitek
Ezek után joggal kérdezhetjük, hogy az integrált marketingkommunikáció valójában az üzenet mutációját, vagy evolúcióját kellene hogy jelentse.
Nekem személyes meggyőződésem, hogy az IMK definícióját helyesen használva a válasz mindenképp az evolúció. Azaz a hazai kampányfelhozatal szegényessége nem a fogalom szegényességére vezethető vissza.
Sajnos ugyanis nem egyszer van alkalmunk azzal szembesülni, hogy az integrált kampányok esetében a megbízó ugyanazzal az egy üzenettel próbál minket elérni különböző médiumokon - vagy továbbmenve az üzenetet változatlan formában kívánja számunkra átadni. Esetlegesen megfűszerezve az épp tekintett médium technikai sajátosságaiból adódó kényszerű változtatásokkal. Ilyenkor történik az, hogy az ügynökség számláján feltűnően nagy százalékot tesz ki a mutáció nevű tétel, és teszi mindezt többnyire a kreatív tervezés nevű tétel rovására.
Pedig...
Trendek
...a másik oldalon ott áll a megbízók megkülönböztethetőségre, egyediségra való törekvése, ami sok esetben torkollik az üzenet összetettségének, szofisztikáltságának növekedésébe. Ami azt jelenti, hogy többet kell átadnunk a célcsoportnak minden egyes impresszió során. De többet kell-e átadnunk valójában? Ha az impresszióink mutálás eredményeként születnek, akkor a válasz az, hogy igen, ami a kreatívok kényszerpályára szorulását eredményezni.
Ez a kényszerpálya pedig azért is igen veszélyes, mert nap mint nap folyamatosan nő a minket érő marketingkommunikációs impressziók száma, azaz minden egyes nappal nő a minket érő zaj is. Nincs ez másképp a célcsoportunkkal sem, és ahogy a marketinges szeret fogalmazni: ha már nekem is sok, mit várjak a vevőtől?
Nem kell tehát sokat érvelni amellett, hogy ha át akarjuk törni a jeget, egyszerűbben kell fogalmaznunk, nem szabad mindent egyszerre akarnunk. És éppen itt válik izgalmassá az, hogy az integrált marketingkommunikáció gondolata hogyan képes segíteni a munkánkat.
Válaszkeresés gyanánt egy kicsit elkalandozunk az alternatív médiumok világába.
Új médiumok
Merthogy ilyenek is vannak ám. Gondoltátok volna, hogy egyszer a tévé is az volt? Pedig nem is volt olyan rég. Akkortájt a közönségszavazásokat nem SMS-en, hanem vasalón és egyéb nagy fogyasztású háztartási gépeken keresztül bonyolítottuk.
A médiumok fejlődése pedig napjainkban sosem látott ütemet vett fel.
Az egyik érdekes fejlesztés a dinamikus eladáshelyi kommunikáció, melynek inteaktív formáival is volt alkalmunk már hazánkban is találkozni. Előbbire jó példa a Raiffeisen Bank kirakati televízióhálózata, az R+, utóbbira pedig a Vörösmarty téri Citibank fiók interaktív kirakata. (Kérdezd csak meg nyugodtan! Szívemre venném ha bent ragadna. Igen, a tapiüvegre gondolok...)
Ami hazánkban azonban még gyerekcipőben jár, az az ilyen médiumok háta mögött húzódó infrastruktúra, és legfőképpen az ezt kifeszítő marketinges modell. Ellenben a távoli Nagy-Britanniával, ahol a marketingboltot kolbászkerítés övezi, és ahol is az Openeye Displays nevű cég a puszta médiumüzemeltetést kőkemény médiatervezéssé fejlesztette az általa kialakított bankfiókok és üzletek kialakítása során.
A koncepció ugyan túlmutat az egyszerű sokképernyős megoldásokon, mégsem végtelenül bonyolult. Sőt, talán az egyszerűsége a bája.
Az Openeye rendszere ugyanis nem médiumokról és az üzenet mutációjáról szól, hanem az üzletben történő felületek, valamint az általuk lefedett területek vagy szekciók funkciójának tudatos tervezéséről. Vegyünk egy példát. Sétálok az utcán, míg nem rámbámul egy televízió (vagy vetített fóliás felület) az ablakból és azt mondja: gyere be. És nem mond semmi többet.
Besétálok. A következő területen (entrée, ügyfélsoroló, váró, stb.) megtudhatom miért is kellett besétálnom, míg továbbhaladva részletesebb információkat kaphatok arról, ami jobban érdekel - természetesen újabb képernyők segítségével. Ha egy ügyfélsoroló rendszer is el van helyezve a fiókban, akkor a kiválasztott szolgáltatás már eleve információt ad a rendszernek arról, hogy amíg várok, miről is érdemes reklámszpotokat járatni a velem szemben ülő televíziónak.
Persze tovább haladva a rendszer folyamatosan egyre többet tud meg arról, hogy mi is a végcélom - hiszen egyre több információt osztok meg erről a puszta viselkedésemmel. És viselkedéselemző kamerákra még szükség sincs. (Egy bankban az ügyintéző által felvett minden információ visszaköthető a kommunikációs rendszerre, míg egy ruhaboltban a megközelített ruhadarabok segíthetnek az üzenetek behatárolásában. Előbbi egy különös passzív interakciót mutat, míg utóbbi pusztán a termékek elhelyekedéséhez passzintja az ott található üzeneteket.)
A végén persze a pénztárnál még gyorsan rámsóznak valamit, amire garantáltan semmi szükségem nem volt, de számomra impulzív volt a termék, számukra pedig dead stock.
A koncepció lényege tehát nem más, mint a különböző médiumok kiválasztása során a puszta eléréseken és demográfiai adatokon alapuló optimalizáláson túl ezek tevőleges összepárosítása a célcsoport döntési folyamatában való elhelyezkedésével.
Az eredmény: sok rövid, jól elhelyezett üzenet, melyek mindegyike egyetlen céllal bír: a célszemélyt rávenni a következő apró lépés megtételére. Hiszen a leghosszabb utazások is egy apró lépéssel kezdődnek.
Fejlődési perspektívák
A fent leírt folyamat tanulsága pedig nagyban túlmutat a leírt alkalmazáson. Ha ugyanis a potenciális vásárló döntési folyamata az a modell, ami a konzisztenciát adja, akkor máris megvan az a holisztikus ív, ami meghatározhatja a médiumok egy olyan optimumát, ami szinergiát képes eredményezni.
És voilá, megvillant az integrált marketingkommunikáció mögött rejlő zsenialitás.
Ahhoz azonban, hogy az IMK valóban kifejtse a szemléletben rejlő potenciált, a megbízóknak és kreatívoknak is újra kell gondolni az integrált kampányok jelenlegi (hibás) felépítését. Valamint minden eddiginél jobban meg kell ismerni a lehetséges vásárlók döntési mechanizmusát.

Fogyasztói reklamációk - "a stílus maga az ember"

"A vevő a király", kis hazánkban ezt sokszor nagyon nem így érezzük, például amikor az 5-kor záró posta ajtaján háromnegyed 5-kor már nem mehetsz be, ha kártyával akarsz fizetni a kisboltban, morognak, ha háromnál több inget kell a medvéket megszégyenítő karmokkal ellátott plázababának összehajtani a próbálás után, akkor jobb, ha kimész az üzletből.

A face to face érintkezések alkalmával is elszabadulnak az indulatok, de a kapcsolatként megadott e-mail címekre valóban sokszor elég durva e-mailek futnak be. Ki a hibás?

Orbitális közhely, hogy az arctalanságba burkolózó emberek bátrabban nyilatkoznak meg, bátrabban szólnak be, mint azok, akik vállalják arcukat, nevüket. Próbálom modellezni az a szituációt, amikor a mezei user meglát egy info@cegnev.com, vagy egy recepcio@cegnev.com mailcímet. Vajon mi bizsergeti ilyenkor a szinapszisokat? Pár reklamáló archetípus alant:

1. Digit barom Egy gép fog válaszolni, hiszen olyan nevű ember nincs is, hogy info... (No comment, ők elég lakonikusan fogalmaznak, pl.: "leiratkoznék", "kűgyétek má", stb...) Megszólítást és elköszönést nélkülözik, mert ugye minek az. Egy részük, amint olvas egy normális hangvételű válaszlevelet a cég részéről, átváltozik Normális Reklamálóvá, a szerencsétlenebbek maradnak ebben a kasztban, vagy Jóhiszemű Balfácánná alakulnak, és onnan folytatják egyedfejlődésüket.

2. Vérszittya Tudja, hogy a multis "karvalytőke" katonája ül a mailcím fogadórészén, akit joggal gyűlölhet, mert kizsákmányolja őt, és mindent úgy optimalizál, hogy a magyar fogyasztó szívjon a legjobban. Nos, ők rendszerint sajár nyomorult helyzetüket vetik össze a csillogó multi megrendíthetetlen helyzetével, és "nem ér ám a kicsit bántani" típusú mondatokkal cibálják a gonosz oroszlán bajuszát.

3. Kőbunkó Ők némi udvarias bevezetés után (Türelmes Kőbunkó), vagy in medias res (Türelmetlen Kőbunkó) átcsapnak személyeskedésbe, rendszerint a szolgáltatások/termékek színvonalának fekalizlásával, illetve a női felmenők prostituálásával érvelnek.

4. Kuncsorgók Ez a csoport tudja, hogy sok cég küld kárpótló csomagokat a reklamálóknak. Rendszeresen  megtoldják panaszaikat saját postacímükkel, és felhívják a figyelmet arra, hogy az ajándékcsomagot nyugodtan lehet arra lehet küldeni.

5. Önjelölt Petrocellik Hatalmas természetes jogi érzékkel megáldott embertársaink, akik hallottak már a fogyasztóvédelemről, illetve egyéb jogsegély szervekről. Ők azok, akik a jogi óvadék (kaució) fogalmát "kaukcióként", a kötbért pedig "ködbérként" emlegetik mind szóban, mind írásban.

6. Gonosz Legyek Megemlítik a levélben, hogy teleköpik az internetet a cég negatív hozzáállásával, a szar termékeivel, stb. Fórumoznak, rendszerint munkanélküliek, vagy nyugdíjasok, de sajnos internetelőfizetésre éppen van pénzük. Életük legfőbb értelme: ártani bárkinek, bármi áron.

7. Jóindulatú Balfácán Megpróbálja leírni problémáját, de az sajnos semmilyen emberi nyelven nem sikerül neki. A céges válaszoló megpróbálja komolyan venni, válaszol neki értelmesen, amibe emberünk belezavarodik, mert nem érti. Felháborodásában rendszerint átváltozik Gonosz Léggyé, vagy Önjelölt Petrocellivé, opcionálisan bármelyiket kombinálja a Kőbunkó ismérveivel.

8. Anti IT Nem ért a technikához minimális elvárható szinten sem, de használja korunk vívmányait. Számára google=böngésző=internet, és a sort a végtelenségig folytathatnám. Ő az, aki ír egy panaszos levelet, és ha válaszolsz arra, akkor megkérdi, hogy honnan tudod a titkos e-mailcímét. Sokszor lárva teste Önjelölt Petrocelli pillangót rejt...

9. Normális Reklamáló Ritka típus, de van ilyen. Ír megszólítást, elköszönést, pontosan kifejti a problémáját, megoldást keres, nem felelőst. Meg kell becsülni őket, nehogy átváltozzanak a válaszadó hülyeségéből kifolyóan!

A válaszadó mit tehet? Álljon mindig normálisan és rugalmasan a helyzethez, és legyen udvarias, mert a "vevő a király"! Folyt köv. hamarosan.